Rapporten Netthandel i Norden 2016, som PostNord har gitt ut, beskriver hvilke vaner vi har når det gjelder netthandel både i Norden og i Norge. Rapporten viser at nordmenn handler for 3 265 NOK per person og kvartal i snitt. Det er mer penger per person på netthandel enn våre nordiske naboer. I dette innlegget, ser vi på tre trender som fremheves i rapporten, og som beskriver hvordan netthandlere kan utvikle og tilpasse sin virksomhet for å nå dagens forbrukere.
Tilsammen anslår nordmenn at de har netthandlet for 38,8 milliarder kroner i 2015. I følge rapporten oppgav så mange som 81 prosent av nordmenn i alderen 18-79 år at de handlet varer på nettet minst en gang i måneden i ett gjennomsnittskvartal 2015.
Hvilke trender som tas opp i denne rapporten bør man ta med seg som markedsfører? Vi har oppsummert svaret i tre punkter:
- Digital strategi er avgjørende
En fremtredende faktor som har påvirket netthandelens utvikling det seneste året er den raske digitaliseringen, der tid og sted spiller en stadig mindre rolle. Vi har med oss mobilen hvor vi enn går, og den fysiske butikken samvirker mer og mer med den digitale.
Ifølge rapporten svarte 16 prosent av nordmenn at de bruker mobiltelefon når de netthandler og 24 prosent at de bruker nettbrett. Overflytting til mobilen beskrives i rapporten som den største forandringen som netthandelen har gjennomgått de siste årenene.
Derfor peker rapporten på viktigheten av å mobiltilpasse nettbutikken og å ha en klar digital strategi for å unngå og bli forbikjørt. Rapporten konkluderer: «Vi beveger oss stadig mer mellom forskjellige kanaler, og det gjelder å skape en sømløs kjøpereise for ikke å miste kunder til konkurrentene. »
- Forsikre deg om å synes godt på Google
51 prosent av nordmenn svarer at de har gjort undersøkelser på nett for så å kjøpe i butikk. Rapporten for netthandel i Sverige, E-barometern, viser att søkemotorer er den viktigste kilden til informasjon før et kjøp. Hele 82 prosent av svenskene svarte at Google er en viktig kilde for research før et kjøp. Input fra venner og kjente er også av stor betydning, noe som 62 prosent angav. 62 prosent svarte også at fysiske butikker er en viktig kilde til research før man handler.
Foruten søkemotorer, kan vi se at sosiale medier skiller seg ut som en viktig kanal for markedsføring av netthandel. Selv om søkemotorer ble sett på som den viktigste markedsføringskanalen blandt e-forhandlere, slår den svenske rapporten fast at sosiale medier, og ikke minst Facebook, er markedsføringskanalen som har vokst mest i popularitet for å drive trafikk til nettbutikken, og den trenden ser ut til å fortsette.
- Kundeopplevelse i sentrum
Utviklingen som beskrives i Netthandel i Norden 2016 tyder på at kundeopplevelsen er blitt mer sentral. Forbrukeren krever rask levering, og ønsker å kunne velge hvordan produktene skal leveres. Å fokusere på kundeopplevelsen er en viktig prioritering siden forbrukeren ikke nøler med å bytte til en annen leverandør hvis vilkårene er bedre der. I arbeidet med å skape en bedre kundeopplevelse er god service og tilgjengelighet viktige stikkord.
Ved å starte med kundene, hvem de er og hva de liker, kan du gjøre markedsføringen enda mer relevant for den enkelte kunden. Kundedata og kunnskap om kundenes interesser og ønsker, gjør det mulig å nå rett person, med rett tilbud, til rett tid.
Når det gjelder hvilke egenskaper som er mest avgjørende for konvertering, at den besøkende gjør et kjøp, er informasjon den viktigste faktoren. I rapporten svarte 48 prosent av nordmenn at tydelig informasjon om returrutine er en svært viktig egenskap i forbindelse med leveranser når man bestemmer deg for hvilken nettbutikk man skal handle varer fra. Dette var viktigere enn fri retur (41 %). I den svenske rapporten mente forbrukerne at tydlig informasjon om produkt, pris og leveranse er til og med noe viktigere enn prisen (92 % og 90 %).
Å kontinuerlig jobbe med tydlighet og service er dermed viktige faktorer for en forbedret kundeopplevelse – som gir fornøyde kunder som fortsetter å komme.
Rapporten Netthandel i Norden 2016 bygger på nettintervjuer som er gjennomført av TNS Sifo i alle fire kvartaler av 2015. Netthandel defineres i rapporten som salg av fysiske varer via internett Det innebærer at tjenester, som strømming, ikke inngår.
