Kundens fire faser

3

Publisert 29 september 2020, 09:09 av

Som forbrukere befinner vi oss ofte på forskjellige steg mot et kjøp. Som markedsfører har du sikkert fundert over hva disse stadiene mot kjøp er, og hvordan du selv opptrer før du bestemmer deg for å kjøpe noe. Disse handlingene kan man kategorisere i to grupper basert på behov som er hedonistiske og rasjonelle. Du kan lese mer om hva dette er og kundes fire faser her.

Et aspekt som er koblet til forståelsen for hvordan forbrukeres ulike behov oppstår, er ulike typer kjøpsmotiver. De kan man kategorisere i to behov, som forklart nedenfor.

 

Hedonistiske behov

 

Rasjonelle behov

 

Ego – følelsesmessig viktige kjøp. Rutine – vanemessige kjøp der vi ikke legger for mye energi på andre alternativer.
Sosial – kjøp der du vil vise hvem du er for andre. Akutt behov – må ha et produkt nå. Velger det som er tilgjengelig, uansett merke.
Sanseinntrykk – kjøp som vekker øyeblikk av nytelse basert på våre fem sanser. Rasjonelle – kalkulerende, bevisste kjøp der vi legger mye energi for å evaluere ulike alternativer.

 

Knyttet til de to behovskategoriene gjennomgår kunden fire roller før man beslutter seg for å gjennomføre et kjøp. Disse rollene kan én person inneha, eller så kan rollene være delt mellom fire personer eller være fordelt på to osv. Innen B2B pleier disse fire rollene vanligvis å innehas av fire ulike personer og er tydelig fordelt etter hvilken funksjon de alle har i selskapet. Det er viktig å huske at man trenger å oppfylle behovene hos alle rollene før det kan avtalen kan dras i havn.

 

Hva er så de fire rollene? – Vi kaller dem for søkeren, betaleren, kjøperen og brukeren.

 

La oss begynne med søkeren.

 

Søkeren ønsker å bli opplyst og inspirert på en passiv eller aktiv måte. Dette er noe som stadig gjøres, da vi stadig ønsker bedre løsninger som kan ta oss høyere opp i Maslows behovspyramide. Vil ikke du finne løsninger som forbedrer din eller din families hverdag?

 

Hva gjør så betaleren?

 

Den som betaler for et produkt eller en tjeneste, ønsker en så høy psykologisk verdi av kjøpet som mulig, men også en økonomisk verdi.

Kjenner du deg igjen i følgende?

  • Den jakken har jeg så lyst på. Den ville kledd meg så godt når jeg er ute på byen. 
  • Er det rimelig at en jakke skal koste så mye?
  • Mon tro om jeg kan kjøpe den på avbetaling?

 

Hvordan handler kjøperen

 

I denne fasen handler det mye om å finne det man leter etter uten å sløse for mye energi på å lete. Samtidig skal det være enkelt og bekymringsfritt å handle.

Dette er spørsmål du kanskje kjenner deg igjen i:

  • Finnes det jeg skal ha, på lager?
  • Hvor rask leveringstid har dette nettstedet?
  • Har de en butikk i byen der varen også finnes?
  • Her er den jo på lager, og det virker enkelt og smidig å handle.

 

Hva med brukeren?

 

Den som til slutt skal bruke produktet, vil selvfølgelig at produktet skal holde det det lover. Man vil ha en så høy funksjonell verdi som mulig. Også for brukeren spiller den psykologiske verdien inn, der man gjerne vil bli lagt merke til av omgivelsene, og man ønsker å oppnå en god følelse på innsiden. 

 

La oss nå si at du kjøpte den jakken som du fant i en butikk på byen, og som hadde din størrelse på lager. Den passer perfekt nå som det både regner og blåser, og du slipper å fryse, til tross for årstiden. Du treffer en bekjent som gir deg en kompliment for den nye jakken og sier at den er fin og kler deg så godt. Du føler deg 100 % god, og du kjenner at jakken levde opp til forventningene dine. Et usedvanlig vellykket kjøp.

 

Lykkes du å møte kunden i alle disse rollene på en varm og kompetent måte, bør du også lykkes med å selge varen eller tjenesten din til akkurat ditt kundesegment. Innsikt som dette er av stor verdi å ha med seg når du utvikler helhetsopplevelsen i markedsføringen og forretningsdriften din. Merkevaren din må møte kundens behov på en varm, kompetent og unik måte i alle deler.

 

Hold øye med neste innlegg som vil gå nærmere inn på hvordan du faktisk møter kunden med markedsføringen i alle disse rollene.

Mer Viva i innboksen din!