WOW-opplevelser med CXM

2

Publisert 04 februar 2020, 10:02 av Josefine Bergman

I disse dager holdt Adobe et arrangement i Munchenbryggeriet i Stockholm om hvordan produktene deres kan løse bedriftens kundeopplevelse på en enda mer personlig og automatisert måte. Nå for tiden har mange store bedrifter i Nordisk næringsliv iverksatt løsninger for CXM, og dette er noe de aktivt jobber med å utvikle. Men det er en forholdsvis dyr prosess som ikke alle selskaper helt kan sette ut i livet.

Customer Experience Management, CXM, handler om å kunne personalisere og gi kunden en friksjonsfri helhetsopplevelse av kjøpet gjennom godt utvalgt kundedata. Dette gjøres via automatiserte systemer basert på teknologien AI og maskinlæring. En foredragsholder fra Adobe uttrykte løsningen deres på følgende vis:

 

«Vi bruker maskinlæring for å kunne gjøre den jobben som en opplært ape kan gjøre, slike at dere kan bruke intelligensen deres til noe mer meningsfullt.» 

 

Fokuset i CXM ligger på å skape en wow-opplevelse hver gang noen vil drive forretninger med bedriften din, for det krever innsikt i dataen man har om den unike personen. Et eksempel kom fra en foredragsholder fra en av Sveriges største dagligvarekjeder som uttrykte innsikt i å fokusere på å gi kunden en friksjonsfri handleopplevelse mer enn å fokusere på formidling av merkevaren. Og dermed blir det ikke like viktig «hvor de kjøper melken, bare de får melken når de vil ha den.» Dette muliggjøres gjennom å la AI delvis ta seg av handlingen. For eksempel vil kjøleskapet i fremtiden kanskje selv merke hvilket produkt det snart er tomt for. Det legger da inn en bestilling i butikken, som så ordner med leveringen. Det automatisk påfyllbare kjøleskapet kan kanskje bli en realitet i løpet det kommende tiåret og dermed bli dagligvarekjempenes nyutviklede tilbud. Hvilke muligheter kan bedriften din tilby i fremtiden ved hjelp av AI og maskinlæring?

Mye vil antakelig skje i løpet av de nærmeste 3-5 årene på dette området, deriblant løsninger som ikke er like dyre å investere i. Derimot er kanskje ikke alle generasjoner like mottakelige for endring som alle bedrifter gjør eller tror. Man må ikke glemme at i sentrum for all denne dataen og sanntidspersonifiseringen står mennesket. Ingenting av dette er mulig uten innsikt i den menneskelige atferd.

Har bedriften din en som er ansvarlig for AI? Gratulerer, da er dere med i marsjen fremover. Om dere ikke har det, burde dere kanskje undersøke om dette kunne tilføre selskapet noe.

Mer Viva i innboksen din!